數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，玉溪市市場監(jiān)督管理局以全國12315平臺為依托，推廣消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制（ODR），通過“云調(diào)解”搭建消費(fèi)者與企業(yè)高效溝通橋梁，推動消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)、解決在源頭。截至去年底，全市已有106家ODR企業(yè)入駐平臺，通過該渠道成功化解消費(fèi)糾紛1163件，讓數(shù)字化維權(quán)成為消費(fèi)糾紛解決新路徑，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

消費(fèi)維權(quán)便捷度直接關(guān)乎群眾消費(fèi)體驗(yàn)。市市場監(jiān)管局持續(xù)深化ODR機(jī)制建設(shè)，為消費(fèi)者搭建便捷維權(quán)通道。消費(fèi)者在ODR企業(yè)消費(fèi)遇糾紛，可通過網(wǎng)頁、手機(jī)App、微信公眾號及小程序等多種數(shù)字化渠道，在12315平臺實(shí)時(shí)提交投訴，打破時(shí)間與空間的限制，足不出戶就能表達(dá)維權(quán)訴求。同時(shí)，ODR機(jī)制明確要求企業(yè)在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)主動聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)情況，10個(gè)工作日內(nèi)積極協(xié)商解決，若協(xié)商未果，消費(fèi)者可向企業(yè)所在地市場監(jiān)管部門求助，形成層層銜接的維權(quán)閉環(huán)，相較傳統(tǒng)投訴方式大幅縮短處理周期、降低維權(quán)成本。

為確保ODR機(jī)制落地見效，市市場監(jiān)管局圍繞ODR企業(yè)全生命周期構(gòu)建精細(xì)化管理體系。依據(jù)省級部署制定專項(xiàng)工作通知，準(zhǔn)入階段嚴(yán)格審核企業(yè)資質(zhì)與服務(wù)能力。日常實(shí)施動態(tài)監(jiān)督和專業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，實(shí)時(shí)跟蹤糾紛處理進(jìn)展。建立科學(xué)效能評價(jià)體系，對優(yōu)秀企業(yè)予以激勵、未達(dá)標(biāo)企業(yè)實(shí)行退出機(jī)制，并全面公示企業(yè)相關(guān)信息，有效提升機(jī)制透明度與公信力。這一系列舉措既壓實(shí)了企業(yè)主體責(zé)任，也推動企業(yè)從被動應(yīng)對投訴向主動化解糾紛轉(zhuǎn)變，在解決矛盾的同時(shí)贏得消費(fèi)者信任，提升品牌形象。

消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化是激發(fā)消費(fèi)潛力、推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。市市場監(jiān)管局將持續(xù)深化ODR機(jī)制建設(shè)，不斷優(yōu)化“云調(diào)解”流程、拓展數(shù)字化維權(quán)應(yīng)用場景，進(jìn)一步發(fā)揮ODR機(jī)制在規(guī)范市場秩序、促進(jìn)消費(fèi)升級中的重要作用，為營造安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境，推動地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展賦能。（玉溪市融媒體中心記者 馮天嬌）