為消費者挽回經濟損失400余萬元

2025年，玉溪市12315投訴舉報中心與各級消費者協會組織堅持以人民為中心的發展思想，暢通維權渠道、規范處置流程、深化數據賦能、推動社會共治。全年共受理消費者投訴舉報11666件，為消費者挽回經濟損失400余萬元，全市消費環境持續優化，消費維權效能顯著提升，為提振消費信心、服務經濟社會高質量發展提供了堅實保障。

維權渠道全面暢通，源頭治理提質增效。市12315投訴舉報中心持續優化投訴舉報受理流程，強化與市12345熱線平臺協同聯動，規范受理登記，精準派單處置，強化回訪督辦，并對縣（市、區）開展針對性指導，不斷提升維權工作規范化水平。去年全市共接收消費者咨詢22340件；受理投訴8551件、按時辦結率99.99%；受理舉報3115件、按時辦結率100%。常態化開展群眾滿意度回訪，滿意率達94%，維權服務質效穩步提升。

靶向監管守牢民生底線。我市依托消協智慧315、全國12315平臺，建立數據“日監測、月分析”工作機制，以大數據驅動精準監管。全年精準轉辦涉及假冒劣質肉制品、電動自行車安全隱患、“民用三表”計量、校園食品安全、燃氣與電梯安全等專項整治問題工單640件，全部實現閉環處置。深入推進ODR在線消費糾紛解決機制擴面提質，全年新增ODR企業17家，總量達106家，在線和解糾紛1163件。在云南玉溪高原體育運動中心設立“12315消費維權服務站”，企業配備專職人員4名，聯動轄區監管所開展機動巡查，發放宣傳資料1000余份。中超聯賽等重大賽事期間，實現消費糾紛“現場受理、即時調解、零時差化解”，有效規范新興消費場景秩序，助推體育經濟健康發展。

全市著力構建多元共治格局，以“3·15”國際消費者權益日為契機，聯合多部門通過線下設點、展板展示、資料發放與線上廣播解讀、媒體專題報道相結合的形式實現宣傳全覆蓋。全年發布消費提示警示24份、維權簡訊12期、輿情分析報告12期，及時回應社會關切，引導科學理性消費。緊扣提振消費主線，聯動多部門創新開展“3·15金秋購物節”公益活動，將活動與政府“三美”消費券發放和企業主動讓利有機融合，全市517家門店參與，惠及群眾7.73萬人次，撬動消費57.5萬元，打造了“政府引導、消協牽頭、企業參與、群眾受益”的消費維權服務新樣板。

在規范化建設與機制創新上，市12315投訴舉報中心嚴格落實“日提醒、月通報、季評估”，投訴按時初查率、舉報按時核查率均達100%，工單辦理質效位居全省前列。統一執法標準，編制處置參考模板，發布惡意投訴舉報告誡書，依法規范消費維權秩序，相關做法入選省級優化營商環境優秀案例。原創消費維權微課入選國家市場監督管理總局網絡學院課程，為全國消費維權工作提供“玉溪經驗”。（玉溪市融媒體中心記者 馮天驕）