□ 本報(bào)記者  李文雯

“這是我到玉溪后第一次到市人民醫(yī)院就診，看牙齦膿腫。年輕的普大夫醫(yī)術(shù)專(zhuān)業(yè)，很有耐心。醫(yī)生、護(hù)士的工作態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境都很好，實(shí)在是太滿意了！”2025年7月，一位省外患者通過(guò)智慧評(píng)價(jià)系統(tǒng)為玉溪市人民醫(yī)院點(diǎn)贊。

玉溪市人民醫(yī)院扎實(shí)開(kāi)展深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育，始終秉持“以患者為中心”的服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)“開(kāi)門(mén)教育”，創(chuàng)新融合“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與智慧醫(yī)院建設(shè)，構(gòu)建“數(shù)字賦能+機(jī)制重構(gòu)”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，通過(guò)信息化滿意度調(diào)查及制度化信訪投訴管理，形成了“評(píng)價(jià)―反饋―改進(jìn)―提升”的閉環(huán)管理體系，全面提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

據(jù)了解，玉溪市人民醫(yī)院充分利用信息化手段在微信公眾平臺(tái)進(jìn)行滿意度調(diào)查，構(gòu)建無(wú)縫滿意度調(diào)查網(wǎng)絡(luò)。門(mén)診患者在診療結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)就會(huì)收到微信公眾號(hào)智能推送的評(píng)價(jià)問(wèn)卷；住院患者在辦理出院手續(xù)時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)觸發(fā)評(píng)價(jià)邀請(qǐng)。評(píng)價(jià)內(nèi)容覆蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、掛號(hào)就診體驗(yàn)等7大核心環(huán)節(jié)，確保每個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)都能聽(tīng)到患者真實(shí)心聲。今年1至6月，共有24505名患者參與問(wèn)卷調(diào)查，收集意見(jiàn)建議3000余條，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供了寶貴的第一手資料。

針對(duì)患者反饋的意見(jiàn)建議，醫(yī)院建立了“周反饋―月通報(bào)―季追蹤”三級(jí)閉環(huán)管理機(jī)制，確保患者意見(jiàn)件件有回音、事事有著落。在每周一交班例會(huì)上，對(duì)患者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行專(zhuān)題反饋，把意見(jiàn)及時(shí)反饋到臨床一線科室和相關(guān)職能部門(mén)；每月院務(wù)會(huì)對(duì)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析通報(bào)，同時(shí)對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)較多的科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談；每季度運(yùn)用黨建業(yè)務(wù)雙查房機(jī)制，由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)深入科室，追蹤上季度工作改進(jìn)情況，分析本季度工作重點(diǎn)。通過(guò)層層壓實(shí)管理責(zé)任，醫(yī)院2025年第二季度門(mén)診患者正面評(píng)價(jià)占比較一季度提升了10.66個(gè)百分點(diǎn)。

與此同時(shí)，玉溪市人民醫(yī)院創(chuàng)新推出信訪投訴“三三制”工作法，即三級(jí)研判機(jī)制、三級(jí)懲戒制度和三級(jí)連帶制度。每月由黨委辦牽頭，組織醫(yī)務(wù)部、紀(jì)檢監(jiān)察室等5個(gè)部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)，對(duì)投訴案件進(jìn)行“醫(yī)務(wù)部初判―多部門(mén)研判―領(lǐng)導(dǎo)小組終審”三級(jí)研判機(jī)制，確保處置公平公正。對(duì)于屬實(shí)的投訴，實(shí)行三級(jí)懲戒制度，年度內(nèi)第一次被投訴警告的，科室負(fù)責(zé)人約談；第二次被投訴警告的，院領(lǐng)導(dǎo)約談；第三次及以上被投訴警告的，扣罰績(jī)效并全院通報(bào)。在績(jī)效扣罰中實(shí)行三級(jí)連帶制度，個(gè)人、科室負(fù)責(zé)人、聯(lián)系科室院領(lǐng)導(dǎo)均要接受績(jī)效扣罰。該制度確保進(jìn)一步層層壓實(shí)責(zé)任，各級(jí)對(duì)患者投訴更加重視，主動(dòng)參加患者反饋問(wèn)題的整改。同時(shí)，通過(guò)滿意度數(shù)據(jù)前置發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)改進(jìn)。

玉溪市人民醫(yī)院堅(jiān)持“數(shù)字賦能+機(jī)制重構(gòu)”雙輪驅(qū)動(dòng)，一方面上線智慧評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集真實(shí)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板并改進(jìn)；另一方面配套剛性制度，把患者投訴納入績(jī)效、晉升及評(píng)優(yōu)，患者化身“隱形監(jiān)督員”，形成“患者呼、醫(yī)院應(yīng)”的閉環(huán)。同時(shí)，激勵(lì)機(jī)制與改進(jìn)機(jī)制并行，定期公示患者表?yè)P(yáng)名單，選樹(shù)典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，營(yíng)造學(xué)優(yōu)爭(zhēng)先氛圍；針對(duì)信訪投訴頻發(fā)、滿意度負(fù)面評(píng)價(jià)集中的科室及個(gè)人，在院務(wù)會(huì)上進(jìn)行曝光通報(bào)，定期鞭策督促，推動(dòng)其精準(zhǔn)查找短板，形成后進(jìn)追趕先進(jìn)的良性循環(huán)。

“下一步，玉溪市人民醫(yī)院將持續(xù)完善滿意度與投訴管理體系，建設(shè)患者滿意、社會(huì)認(rèn)可、職工幸福的現(xiàn)代化醫(yī)院，為健康中國(guó)玉溪實(shí)踐貢獻(xiàn)玉醫(yī)力量。”玉溪市人民醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。