□ 本報記者  李文雯

“這是我到玉溪后第一次到市人民醫院就診，看牙齦膿腫。年輕的普大夫醫術專業，很有耐心。醫生、護士的工作態度和就醫環境都很好，實在是太滿意了！”2025年7月，一位省外患者通過智慧評價系統為玉溪市人民醫院點贊。

玉溪市人民醫院扎實開展深入貫徹中央八項規定精神學習教育，始終秉持“以患者為中心”的服務理念，扎實推進“開門教育”，創新融合“楓橋經驗”與智慧醫院建設，構建“數字賦能+機制重構”雙輪驅動模式，通過信息化滿意度調查及制度化信訪投訴管理，形成了“評價―反饋―改進―提升”的閉環管理體系，全面提升患者就醫體驗。

據了解，玉溪市人民醫院充分利用信息化手段在微信公眾平臺進行滿意度調查，構建無縫滿意度調查網絡。門診患者在診療結束后48小時內就會收到微信公眾號智能推送的評價問卷；住院患者在辦理出院手續時，系統即時觸發評價邀請。評價內容覆蓋服務態度、服務流程、掛號就診體驗等7大核心環節，確保每個就醫環節都能聽到患者真實心聲。今年1至6月，共有24505名患者參與問卷調查，收集意見建議3000余條，為醫院改進服務提供了寶貴的第一手資料。

針對患者反饋的意見建議，醫院建立了“周反饋―月通報―季追蹤”三級閉環管理機制，確保患者意見件件有回音、事事有著落。在每周一交班例會上，對患者提出的意見建議進行專題反饋，把意見及時反饋到臨床一線科室和相關職能部門；每月院務會對滿意度數據進行分析通報，同時對負面評價較多的科室負責人進行約談；每季度運用黨建業務雙查房機制，由院領導帶隊深入科室，追蹤上季度工作改進情況，分析本季度工作重點。通過層層壓實管理責任，醫院2025年第二季度門診患者正面評價占比較一季度提升了10.66個百分點。

與此同時，玉溪市人民醫院創新推出信訪投訴“三三制”工作法，即三級研判機制、三級懲戒制度和三級連帶制度。每月由黨委辦牽頭，組織醫務部、紀檢監察室等5個部門召開聯席會，對投訴案件進行“醫務部初判―多部門研判―領導小組終審”三級研判機制，確保處置公平公正。對于屬實的投訴，實行三級懲戒制度，年度內第一次被投訴警告的，科室負責人約談；第二次被投訴警告的，院領導約談；第三次及以上被投訴警告的，扣罰績效并全院通報。在績效扣罰中實行三級連帶制度，個人、科室負責人、聯系科室院領導均要接受績效扣罰。該制度確保進一步層層壓實責任，各級對患者投訴更加重視，主動參加患者反饋問題的整改。同時，通過滿意度數據前置發現問題，變被動應對為主動改進。

玉溪市人民醫院堅持“數字賦能+機制重構”雙輪驅動，一方面上線智慧評價系統，實時采集真實數據，精準發現服務短板并改進；另一方面配套剛性制度，把患者投訴納入績效、晉升及評優，患者化身“隱形監督員”，形成“患者呼、醫院應”的閉環。同時，激勵機制與改進機制并行，定期公示患者表揚名單，選樹典型進行宣傳報道，營造學優爭先氛圍；針對信訪投訴頻發、滿意度負面評價集中的科室及個人，在院務會上進行曝光通報，定期鞭策督促，推動其精準查找短板，形成后進追趕先進的良性循環。

“下一步，玉溪市人民醫院將持續完善滿意度與投訴管理體系，建設患者滿意、社會認可、職工幸福的現代化醫院，為健康中國玉溪實踐貢獻玉醫力量。”玉溪市人民醫院相關負責人表示。